Randevuya gelmeyen hasta: neden olur, muayenehanede nasıl azaltılır?

Randevuya gelmeyen hasta, takvimde dolu görünüp boş geçen bir saattir: hekim bekler, o saat başka bir hastaya da verilemez. Gelmemenin bilinen nedenleri (unutmak, planın değişmesi, haber vermenin zahmetli olması) cezayla değil düzenle azalır. Bu yazıda önce gelmeme oranını nasıl ölçeceğini, sonra muayenehanede uygulayabileceğin 6 çözümü anlatıyoruz.

Randevuya gelmeyen hasta neden pahalı?

Bu kayıp kasada görünmez: para çıkmaz, yalnızca girmesi gereken para girmez. Kira, personel ve cihaz gideri ise o saat boş geçse de aynen ödenir.

Sorunun büyüklüğünü kamudaki rakam gösteriyor. Sağlık Bakanlığı, 2023’te 23 milyon kişinin en az bir randevusuna gelmediğini, gelinmeyen randevu sayısının 81 milyon olduğunu açıkladı (Sağlık Bakanlığı, 9 Mayıs 2024). Bu rakam MHRS’deki kamu randevularına aittir; kendi kliniğinin oranını ayrıca çıkarman gerekir.

Hasta randevuya neden gelmez?

• Unutma: Haftalar önce alınan randevuyla randevu günü arasına başka işler girer.
• Saat artık uymuyor: Alırken uygun olan saat, randevu günü iş, çocuk ya da yol yüzünden uymaz.
• Haber vermek zor: Telefon meşgul, mesai bitmiş ya da hasta aramaya çekiniyor.
• Yanlış not: Hasta tarihi ya da saati yanlış yazmıştır.
• Bağlayıcılık yok: Ön ödemesiz, teyitsiz bir randevuyu bırakmak kolaydır.

Her nedenin bir karşılığı var: unutmaya ve yanlış nota hatırlatma, haber verme zahmetine kolay iptal, bağlayıcılık eksikliğine teyit ya da kapora. Hangisinden başlayacağını kendi rakamın söyler.

Önce ölç: gelmeme oranını bir ayda çıkar

Oranı bilmeden yaptığın her değişiklik tahmindir. Bir ay boyunca her randevunun sonucunu eksiksiz işle; Akışta’da bu iş şöyle yürür:

1. Her akşam Randevu Takvimi üstündeki Gün sonu düğmesine bas (telefonda yalnızca pano simgesi ve sayı görünür). Düğme yalnızca saati geçmiş ama kapatılmamış randevu varsa çıkar.
2. Her satırı Geldi, Gelmedi ya da İptal yap. Önceden haber vereni İptal, hiç haber vermeden gelmeyeni Gelmedi işaretle; ikisini karıştırırsan oran bozulur.
3. Ay bitince Rapor & Hakediş › Asistan ekranında dönemi Geçen ay seç ve Müşteri & Randevu bölümündeki "Tamamlanan" ve "İptal / Gelmedi" kartlarına bak. Personel bölümü aynı sayıları hekim bazında verir.
4. Oranı hesapla: Gelmedi ÷ (Tamamlanan + Gelmedi). İptalleri ayrı izle; haber verilen iptalde saati doldurma şansın vardır, gelmemede yoktur.

Rakamlar örnektir; yerine kendi ayının sayılarını koy. Çıkan oranı gelmeyen hasta maliyeti hesaplayıcısına girersen yıllık kaybı lira olarak görürsün.

Gelmeyen hastayı azaltmanın 6 yolu

1. Randevudan 24 ve 2 saat önce hatırlat

Bir gün önceki hatırlatma hastaya haber verme, sana da saati doldurma fırsatı verir; iki saat kala giden ikincisi son anda unutanı yakalar. Akışta’da randevuyu girdiğin anda iki hatırlatma kendiliğinden kurulur; saatleri değiştirilemez. Randevuyu 24 saatten az kala girersen zamanı geçmiş hatırlatma hemen gider; 2 saatten az kala girilen randevuda ikisi birden gider. Mesajın ne yazması gerektiğine ve 4 sektör için 8 örneğe randevu hatırlatma mesajı yazısında ayrıntısıyla baktık.

• Mesaj, hastanın kartında işaretli ve kliniğin bağlantısı kurulu her kanaldan gider: SMS (kliniğin NetGSM hesabı) ve WhatsApp (Meta’da onaylattığın hatırlatma şablonuyla).
• SMS metni sabittir: "Randevu hatırlatma: {tarih} {saat} tarihli randevunuzu unutmayın." Kliniği gönderici başlığın gösterir. WhatsApp metnini şablonda sen yazarsın, panel tarih ve saati yerleştirir; şablona işlem ya da tanı yazma.
• İptal edilen, ertelenen ya da Gelmedi işaretlenen randevuya gitmez.

2. İptali kolaylaştır

Haber vermek, hiç gelmemekten zor olmamalı. Hatırlatmada iptal bağlantısı olmadığı için iptal yolunu randevuyu verirken söyle: hangi numarayı arayacağını ya da hangi WhatsApp hattına yazacağını, mesai dışında da mesaj bırakabileceğini.

Haber gelince randevuyu hemen İptal ya da Ertelendi yap: saat boşalır, bekleme listesindeki uygun hastaya teklif gider (3. çözüm). Akışta iptal edilen hastaya mesaj göndermez; yeni saat önerini sen ilet.

3. Bekleme listesi tut, boşalan saati teklif et

Erken gelen bir iptal ancak o saati isteyen biri hazırsa kazanca döner. Uygun saat bulamadığın hastayı geri çevirme; Bekleme Listesi menüsünde hastayı, işlemi, istersen hekimi ("Fark etmez" de olur), tercih ettiği tarihi ve saat aralığını yaz.

Bir randevu iptal edildiğinde, ertelendiğinde, silindiğinde ya da online kaporası ödenmediğinde Akışta, işlemi ve tercihi uyan ilk hastaya (önce o günü isteyenler, sonra listeye ilk yazılan) SMS ile teklif gönderir: "Merhaba {ad}, beklediğiniz randevu saati açıldı: {tarih} {saat}. 2 saat içinde online randevu sayfasından onaylayabilirsiniz." WhatsApp’tan da gitmesi için ayrı, onaylı bir bekleme listesi şablonu gerekir.

• Mesajda bağlantı yoktur; hasta saati online randevu sayfandan kendisi alır. Sayfan açık olmalı, adresini de listeye eklerken hastaya ver. Hasta saati alınca kaydı Randevuya dönüştü yap.
• Kliniğin SMS bağlantısı kurulu değilse, hastanın telefonu yoksa ya da kartında SMS işaretli değilse (yalnızca WhatsApp işaretliyse ve bekleme listesi şablonun yoksa da) teklif gitmez ama kayıt yine "Teklif edildi" olur; o hastayı sen ara.
• Teklif 2 saat geçerlidir; süresi dolunca saat sıradakine kendiliğinden geçmez, sıradakini sen ara.

Gün görünümündeki Akıllı gün planı da en uzun üç boşluğu (en az 30 dakika) hekim adıyla gösterir; dokununca o hekim ve saatle randevu formu açılır.

4. Tekrar gelmeyen hastayı tanı

Bir kez gelmeyen hastayla üç kez gelmeyen aynı önlemi gerektirmez. Akışta son 180 günün saati geçmiş randevularını sayıp hasta başına uyarı seviyesi çıkarır. Uyarı randevu açarken hastayı seçtiğinde çıkar ("Son 180 günde 2 kez gelmedi, 4 kez geldi… Randevudan önce teyit etmeniz önerilir."); Hastalar, Aktif Hastalar ve Gün sonu penceresinde de adın yanında "Gelmedi ×2" gibi bir rozet görünür.

Mantık şu: düzenli gelen hastanın tek gelmemesi işaret sayılmaz, az randevusu olanda tek gelmeme bile dikkat ister. Uyarı çıkan hastanın randevusunda sihirbazın 2. adımındaki Özel Not’a "teyit" yaz; kartta not simgesi çıkar ve bir gün önce kimi arayacağını bilirsin. Bu hastalara en çok istenen saatleri verme.

5. Kapora ya da onaylı online randevu

Online randevu sayfasında hasta işlemi, hekimi ve boş saati kendisi seçer. Sistem Ayarları › Entegrasyonlar ekranının altındaki "Online randevu sayfası" kutusunda iki ayar gelmemeyi azaltır:

• Randevuyu ben onaylayayım: Online randevu takvime "Onay bekliyor" düşer; onaylayınca kesinleşir, hatırlatmaları kurulur. Arada yeni hastayı arayıp teyit alırsın. Sayfa hastaya yine "Randevunuz başarıyla oluşturuldu" der ve onayda mesaj gitmez; kararını telefonla bildir.
• Kapora iste: Hasta işlem fiyatının belirlediğin yüzdesini PayTR ile kartla öder; para kliniğin kendi PayTR mağazasına geçer. 30 dakika içinde ödenmeyen randevu iptal olur, saat bekleme listesine açılır. Kapora sayfadaki bütün ücretli işlemlere uygulanır, hastaya göre seçilmez.

6. İleri tarihli randevuyu teyit et

Üç dört hafta sonrasına verilen randevu unutulmaya ve plan değişikliğine daha açıktır. 24 saatlik hatırlatma iptali yakalasa da saati doldurmak için bir gün kalır; iki üç gün önceki kısa bir teyit daha çok zaman bırakır.

Akışta’nın hatırlatması tek yönlüdür; hastadan "geleceğim" cevabı toplamaz. Teyidi sekreter telefonla ya da kliniğin WhatsApp hattından yapar; vakit azsa notunda "teyit" yazanlardan başla.

Resmi bir örnek: MHRS’de onaylı randevu

Sağlık Bakanlığı, gelinmeyen randevuları azaltmak için Mayıs 2024’te MHRS’de "onaylı randevu" uygulamasını başlattı. Balıkesir İl Sağlık Müdürlüğü’nün duyurusuna göre kurallar şöyle:

• Hasta, randevudan bir gün önce saat 20:00’ye kadar randevusunu onaylar ya da gelemeyeceğini bildirir.
• Son onay saatine kadar onaylanmayan randevu sistem tarafından iptal edilir.
• Onaylayıp gelmeyen hasta, aynı branşta 15 gün yeni randevu alamaz.
• Muayeneden önceki iki gün içinde alınan randevular otomatik onaylı sayılır; 65 yaş üstü hastalar ve kanser hastaları uygulamadan muaftır.

Bu kurallar kamu sağlık kuruluşlarının MHRS randevuları içindir; muayenehane için zorunlu değildir. Yine de üç ders çıkar: teyidi saati doldurmaya vakit kalacak kadar erken iste, son iki günde alınan randevuya teyit sorma, hassas gruplara istisna tanı. (Mayıs 2024 duyuruları; güncel kurallar için mhrs.gov.tr’ye bak.)

Sekreter masası için kontrol listesi

Aşağıdaki listeyi kopyalayıp sekreter masasına asabilirsin:

1. Her akşam Gün sonu: günün randevularını Geldi / Gelmedi / İptal olarak kapat.
2. Randevu verirken gelmeme uyarısı çıkarsa Özel Not’a "teyit" yaz.
3. Her sabah iki üç gün sonrasını aç; "teyit" notlu ve haftalar önce verilmiş randevuları ara.
4. Gelen iptali hemen İptal ya da Ertelendi yap.
5. Bekleme Listesi’ni güncel tut; teklif süresi dolan ama hâlâ bekleyen hastayı yeniden ekle.
6. Haftada bir Sistem Ayarları › Mesaj Gönderimleri ekranında gönderilemeyen mesaj var mı bak.
7. Ay sonunda gelmeme oranını hesapla, önceki ayla karşılaştır.

Nereden başlamalı?

Bir ay ölç, sonra en az emek isteyenden başla: SMS bağlantısını kur, iptal yolunu her hastaya söyle, bekleme listesini tut. Oran düşmezse teyit ve kapora ekle. Değişiklikleri birer birer yap ki ay sonundaki oran hangisinin işe yaradığını göstersin.

Bu adımları tek panelden yürütmek istersen klinik randevu sistemi sayfasına, Akışta’nın tamamı için özellikler sayfasına bakabilirsin.

Sık sorulanlar

No-show nedir?

No-show, randevusu olduğu hâlde haber vermeden gelmeyen hasta için kullanılan İngilizce terimdir. Akışta’da bu durumun karşılığı Gelmedi’dir. Önceden haber veren hasta no-show sayılmaz; o randevu İptal’dir.

Randevu iptal mesajında ne yazmalı?

Kısa tut: hangi randevunun iptal edildiğini (tarih ve saat), varsa yeni saat önerini ve sana nasıl ulaşılacağını yaz. Tanı ya da işlem adı yazma; mesajı hastanın yanındaki biri de görebilir.